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青藏铁路公司客运服务呼叫中心

根据铁路信息化总体规划要求和青藏铁路公司信息系统建设的总体方案，对青藏铁路的服务方式、服务内容、服务水平三个方面提出了达到世界一流高原铁路的目标，并决定在西宁建立青藏铁路客运服务呼叫中心系统。

为满足西宁青藏铁路公司客运服务未来发展需要，提高运营效率、增强竞争力、树立统一形象，青藏铁路公司正式委托讯鸟软件为其建设呼叫中心系统。系统主要应用于全国铁路客票预约/预订（只限于格尔木、拉萨、那曲地区）、动态信息预告、车次信息查询、综合信息查询、咨询、投诉等功能，应实现车次正晚点信息、行包信息等服务，提供汉、藏两种语音服务。

西宁青藏铁路公司拟建立的呼叫中心系统，采用新一代先进的计算机软硬件技术、通讯技术、网络技术、呼叫中心技术，来降低业务运营成本、提高工作效率、自动化工作流程，服务质量实现其赢得客户、留住客户的长期经营战略。西宁青藏铁路公司客运服务系统遵循以下建设原则：

1、安全、稳定性原则：

采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。在安全设计中全面考虑网络安全、数据安全和用户安全，采用Linux操作系统。

2、先进性原则：

选用的系统平台应具有较长的产品生命力，应代表客户服务系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。

3、可扩充性原则：

系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容和专家座席资源的移动性。

4、开放性原则：

为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。

5、可维护性原则：

系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。

6、可管理性原则：

系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员。

7、风险性原则：

方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。

西宁青藏铁路公司呼叫中心系统，有效降低了业务运营成本、提高了工作效率。而快速的高效服务也获得了客户的一致好评。通过对系统的不断完善，整个公司的服务水平和管理水平不断增长。通过对系统的不断完善，整个公司的客户服务水平和整体管理水平同步增长。呼叫中心实现电话接入，提供声讯服务，预留实现互联网、电子商务等服务接入条件。呼叫中心子系统与客票系统互连，与调度系统、行包系统等其它系统的互连。