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中国太平洋财产保险呼叫中心案例详解

1、项目背景:

中国太平洋财产保险股份有限公司承保人民币和外币的各种财产保险、短期健康保险和意外伤害保险业务。业务涉及电力、汽车、机械、化工、电子、水利、建筑、桥梁、公路、航天航空、船舶及高科技产业等各个领域。

2、解决方案:

太平洋财险北京分公司在原有呼叫中心硬件的基础上更新呼叫中心中间件产品,极大改善了原有呼叫中心数据无法统计、座席工作情况无法管理的局面,为管理层对呼叫中心人员数量的调配、人员质量的管理等提供实际依据。

拟建立的呼叫中心中心点设置在北京,采用原有ALCATELOXE交换机及讯鸟中间件。整个呼叫中心部署3E1中继接入,72个座席,60路IVR,72路报表及录音。并提供CTI双机热备,切实保证系统的可靠性。未来随着业务的增长,可无缝扩容。

3、呼叫中心拓扑图

呼叫中心拓扑图

4、该项目中,讯鸟公司提供如下自主开发的软件产品:

  • IVR系统:它提供图形化的界面来表示业务流程,支持VoiceXML标准。对使用人员来说,容易上手,易懂,业务变更也灵活。业务流程可动态加载,即使在加载的过程中其他线路正在进行呼叫连接,也丝毫不会影响。
  • 传真系统:提供通过IVR索取传真服务。
  • 座席呼叫控制系统:负责统一管理每一次通话过程。通过方便直观的图形化设计工具实现各种智能路由策略。
  • CTI双机热备系统:提供CTI平时在线负载,发生网络故障等情况,在不影响座席正常工作情况下,瞬间切换服务管理。
  • 预览外拨系统:每个座席皆具备手动外拨电话的功能。
  • 报表系统:获取呼叫过程所有操作的痕迹数据,并提供向导式报表生成器。
  • 监控系统:对座席、IVR实时监控。提供HTTP和DCOM两种接口供外部系统远程调用。
  • 录音系统:通过并线录音的方式对数字话机的录音。

5、实现功能:

用户可以根据自己的喜好选择以下的服务方式进行业务交易:

  • 自动语音服务(IVR):用户可以根据自动语音提示的引导并进行必要的个人信息和数据输入,以获得所需要的信息、数据和服务。
  • 传真服务:用户可以根据自动语音提示的引导索取传真。
  • 语音信箱方式:当客服中心线路繁忙时,用户可以留言,客服人员按客户语音留言的内容要求,并以一个适当的外拨服务方式来进行回复。
  • 人工座席服务:用户可以通过电话交谈方式得到座席人员的服务。